1. Meios para apresentar uma reclamação
As reclamações podem ser remetidas para a morada ou e-mail a seguir indicados do Serviço de Atenção ao Cliente (SAC).
As reclamações podem ainda ser apresentadas através do Livro de Reclamações eletrónico.
Requisitos Mínimos para apresentação de uma reclamação
As reclamações dos clientes devem ser apresentadas por escrito, em suporte duradouro, preferencialmente digital. A empresa de seguros pode definir outros requisitos quanto à forma de apresentação das reclamações, desde que razoáveis e proporcionados face ao objetivo.
As reclamações dos clientes devem conter as informações relevantes para a respetiva gestão, incluindo, pelo menos, os seguintes elementos:
a) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
b) Referência à qualidade do reclamante, designadamente de tomador do seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado, ou de pessoa que represente o reclamante;
c) Dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
d) Número do documento de identificação do reclamante;
e) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;
f) Data e local da reclamação.
A reclamação, da qual se acusará receção nos 5 dias úteis seguintes, obterá resposta escrita no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da sua receção, desde que a mesma obedeça aos requisitos mínimos indicados. O referido prazo de resposta poderá ser alargado para 30 dias úteis, nos casos que revistam especial complexidade.
Sempre que a reclamação apresentada não inclua os elementos necessários para efeitos da respetiva gestão, designadamente quando não se concretize o motivo da reclamação, a empresa de seguros deve dar conhecimento desse facto ao reclamante, convidando-o a suprir a omissão.
A não admissão de reclamações por parte da empresa de seguros apenas pode ocorrer quando:
a) Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido corrigidos no prazo de 20 dias úteis a contar da comunicação referida no parágrafo anterior;
b) Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência exclusiva de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objeto da reclamação se encontre pendente ou já tenha sido decidida por aquelas instâncias;
c) Estas reiterem reclamações que sejam apresentadas pelo mesmo reclamante em relação à mesma questão e que já tenham sido objeto de resposta pela empresa de seguros;
d) A reclamação não tiver sido apresentada de boa fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório.
2. Função Autónoma responsável pela gestão de reclamações
A função autónoma responsável pela gestão de reclamações é exercida pelo Serviço de Atenção ao Cliente (SAC) da RSAL.
No que diz respeito às reclamações a enviar para a sucursal em Espanha:
Contactos:
Morada: Servicio de Atención al Cliente de RSA, Sucursal en España
Calle Almagro, 9, 28010, Madrid, Espanha
Email: atencioncliente@eu.rsagroup.com
No que diz respeito às reclamações a enviar para a sucursal em França:
Contactos:
Morada: Tour Pacific, 11-13 Cours Valmy, 92977, Paris La Défense CEDEX, France
Email: serviceclient.france@eu.rsagroup.com
No que diz respeito às reclamações a enviar para a sucursal nos Países Baixos:
Contactos:
Morada: Delftse Poort, Weena 505 - 3013 AL Rotterdam (Netherlands)
Email: complaints.nl@eu.rsagroup.com
No que diz respeito às reclamações a enviar para a sucursal na Bélgica:
Contactos:
Morada: Uitbreidingstraat 66, 2nd floor 2600 Berchem (Antwerp), Belgium
Email: compliance@eu.rsagroup.com
A Política e o Regulamento de funcionamento aplicável à gestão de reclamações pode ser consultado aqui.
3. Livro de Reclamações
As reclamações podem ser apresentadas no Livre de Reclamações eletrónico: https://www.livroreclamacoes.pt/INICIO/
4. Meios para apresentar uma reclamação junto do Provedor do Cliente
Os clientes podem apresentar reclamações junto do provedor do cliente designado pela RSAL, nos termos do n.º 1 do artigo 158.º do RJASR.
As reclamações dirigidas ao provedor do cliente devem conter as informações relevantes para a respetiva gestão, incluindo, pelo menos, os seguintes elementos:
a) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
b) Referência à qualidade do reclamante, designadamente de tomador do seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado, ou de pessoa que represente o reclamante;
c) Dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
d) Número do documento de identificação do reclamante;
e) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;
f) Data e local da reclamação.
São consideradas elegíveis para efeitos de apresentação ao provedor as reclamações às quais não tenha sido dada resposta pela RSAL no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma, prorrogando-se o prazo máximo para 30 dias úteis nos casos que revistam especial complexidade.
A apresentação de reclamações junto do provedor não acarreta quaisquer custos ou encargos para o reclamante.
Sempre que a reclamação apresentada não inclua os elementos necessários para efeitos da respetiva gestão, designadamente quando não se concretize o motivo da reclamação, o provedor do cliente deve dar conhecimento desse facto ao reclamante, convidando-o a suprir a omissão.
A não admissão de reclamações por parte do provedor do cliente apenas pode ocorrer quando:
a) Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido corrigidos no prazo de 20 dias úteis a contar da comunicação referida no parágrafo anterior;
b) Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência exclusiva de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objeto da reclamação se encontre pendente ou já tenha sido decidida por aquelas instâncias;
c) Estas reiterem reclamações que sejam apresentadas pelo mesmo reclamante em relação à mesma questão e que já tenham sido objeto de resposta pela empresa de seguros;
d) A reclamação não tiver sido apresentada de boa fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório.
Sempre que tenha conhecimento de que a matéria objeto da reclamação se encontra pendente de resolução de litígio por parte de órgãos arbitrais ou judiciais, o provedor pode abster-se de dar continuidade à respetiva apreciação, informando o reclamante desse facto.
O provedor aprecia as reclamações que lhe sejam apresentadas pelos clientes, no prazo máximo de 30 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção, prorrogando-se o prazo máximo para 45 dias úteis nos casos que revistam especial complexidade.
O provedor comunica por escrito ao reclamante, em suporte duradouro acessível ao último, preferencialmente digital, os resultados da apreciação da reclamação e respetiva fundamentação, incluindo a especificação das disposições legais e contratuais aplicáveis, e transmitindo, se for o caso, as recomendações que decida efetuar.
O provedor comunica à empresa de seguros as reclamações recebidas e os resultados da respetiva apreciação e fundamentação, incluindo, se for o caso, as recomendações que decida efetuar.
A empresa de seguros ou entidade gestora informa o provedor quanto ao acolhimento ou não das recomendações por ele efetuadas, incluindo a respetiva fundamentação, no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data de receção das mesmas.
O provedor informa o reclamante em causa, em suporte duradouro acessível ao último, preferencialmente digital, do não acolhimento pela empresa de seguros de recomendação que tenha efetuado, bem como da fundamentação por esta apresentada.
5. Provedor do Cliente (Contactos, Regulamento e Recomendações)
Contactos:
Para envio pelo correio: Avenida Duarte Pacheco, Amoreiras, Torre 2, 16.º A, 1070—102 Lisboa.
Para envio por e-mail: acacio.negrao@plen.pt
O Regulamento de funcionamento aplicável ao provedor pode ser consultado aqui.
Recomendações emitidas pelo Provedor do Cliente
N.A.
6. Meios para apresentar uma reclamação junto da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF)
- Por correio através da morada: Avenida da República, 76, 1600-205 Lisboa
- Através do Portal do Consumidor da ASF, mediante preenchimento do formulário disponível em: www.asf.com.pt
A ASF apenas aprecia as reclamações que tenham sido previamente apresentadas à entidade reclamada e que não tenham sido resolvidas, que não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dada resposta pela entidade reclamada no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.
Requisitos mínimos da reclamação
As reclamações que reúnam as condições previstas são apresentadas, preferencialmente, mediante o preenchimento de formulário disponível no Portal do Consumidor, prestando as informações e juntando os documentos ali requeridos, nomeadamente:
a) Nome completo e dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o representa;
b) Número do documento de identificação do reclamante;
c) Procuração outorgada pelo reclamante a favor da pessoa que o representa, caso aplicável;
d) Identificação da entidade reclamada;
e) Descrição dos factos;
f) Cópia da reclamação apresentada junto da entidade reclamada e comprovativo da data de apresentação da mesma;
g) Resposta da entidade reclamada, caso exista.
h) Nos casos aplicáveis, podem ainda ser indicados o número de apólice ou contrato, o número do processo de sinistro e o número do processo de reclamação atribuído pela entidade reclamada.
A reclamação é liminarmente arquivada, informando-se o reclamante desse facto, quando:
a) Não se enquadre no âmbito das atribuições legais da ASF;
b) Não cumpra os requisitos previstos;
c) Não sejam prestadas as informações ou apresentados todos os documentos referidos no parágrafo anterior;
d) Esteja redigida de forma ininteligível ou em termos vexatórios e ofensivos;
e) Seja manifestamente infundada.
A reclamação pode ainda ser liminarmente arquivada quando se trate de pedido que reitere reclamação já apresentada pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenha sido objeto de resposta pela ASF.
Nos casos em que seja pouco claro o enunciado dos factos em que se baseia o pedido, a ASF solicita ao reclamante os esclarecimentos adicionais necessários, que devem ser transmitidos no prazo máximo de 10 dias úteis, sob pena de arquivamento.
7. Recurso a tribunais e mecanismos de resolução extrajudicial de litígios
As possibilidades de reclamação à RSAL, ao seu provedor ou à ASF, não prejudicam a possibilidade de, em caso de litígio, de recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios como a arbitragem, nos termos legais em vigor e melhor descritos na Lei n.º 63/2019, de 16 de agosto, bem como a mecanismos existentes em caso de litígio transfronteiriço.
Nos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios estão incluídas as Entidades de Resolução Alternativa de Litígios, as quais permitem resolver litígios de consumo fora dos tribunais, sendo habitualmente rápidas, simples e pouco dispendiosas para o consumidor.
8. Política de Tratamento de Clientes
Este Segurador dispõe de uma Política de Tratamento, nos termos legais e regulamentares, que se disponibiliza aqui para consulta.
9. Código de Conduta da RSAL
Este Segurador dispõe de um Código de Conduta, nos termos legais e regulamentares, que se disponibiliza aqui para consulta.
10. Divulgação de Protocolos, Convenções, Acordos diversos com impacto no relacionamento com o Cliente
N.A.